信访人的心理及其成因分析
安庆中院信访办副主任 张玉珠
心理，就是人们认知事物及其过程的思想反映，不同年龄、不同职业、不同爱好的人都会有不同的心理，同一个人遇到不同问题也会出现不同的心理。做信访工作，了解掌握信访人的基本心理，对提高工作的针对性和有效性,大有裨益，下面结合信访工作中的“信访现象”，对信访人的心理及其成因作一抽象、概括，归结出一般规律性的东西，以便上升为理性的把握。
切点之一：信访人的常见类型及其一般心理
（一）、初访人的心理。人的心理活动是潜在的、看不见摸不着的，人的品行、各方面的素养又是千差万别的，不同的人会有不同的心理，所以我们不可能对所有信访人的心理作出全面准确的把握。但是，人的心理活动总是会通过喜、怒、哀、乐、语言、表情、情绪、需求、动作等方方面面表露出来，这就给我们了解把握信访人的心理，提供了心理信息的捕捉机会。以初访人群作为考量对象，在大量感性积累的基础上，通过理性分析，可将初访人群的心理特征概括为五点：
1．输了官司，心存郁闷。裁判文书上的结果，与自己的认识、期望差距甚远，认为官司输的不明不白，思想上有疙瘩，似有一肚子的道理憋屈在心里，不吐不快，企图寻找一个表达的机会，希望自己的想法能够得到认可，能够得到他人的同情与安慰，上访要求法院对判决进行审查，有错纠错，无错也能给一个“心服口服”的说法，由此求得心理上的平衡。
2．官司输赢，其实自己心中早有定数，但法院真的判输了，又感到很失面子，人前人后遭议论，总感到别人用斜视的目光看待自已，被人看低了，感到窝囊受气，心态产生倾斜，心理矛盾。心想：输官司是法院造成的，反正上访不要钱，找法院理论一番再说，诉求实现不了，出出气也好，自已心里窝气，也让你们受受气，你们难受了，我心理才有快意。
3．实体请求没有得到支持或者没有完全得到支持，或者认为自己所承担责任与其行为后果不相适应，太重了。认为判决不公正，自已吃了亏，上访要求讨还公道。
4．认为自已有理输官司，法院不是依法判案，而是看人断案，判决偏向对方当事人，心中不服，要求改判，而实际上并不是判决有问题，纯属是对法律的盲然与无知，仅凭个人所能讲的常理去臆断法律的本意，或者以法律及其程序本身的局限性，去对判决的公正性提出质疑。
5．以所谓的“实事求是”的眼光看待法律事实，认为法院认定的事实，与自己亲身经历的、亲手办理的事情，根本不是一回事，自已输官司太冤了，上访请求再审，支持自已的请求。
（二）、重信重访人的心理。重信重访包括两种情形，一种是生效裁判没有经过立案复查或再审，重复来信、来访提出申诉或申请再审的请求。一种是经过立案复查被驳回或再审维持的案件，因请求没有得到支持，仍不服，坚持重复来访，要求再次予以立案。这两种情形的当事人，其共性特征有三点：
1．执著心理。法院是讲理的地方，有理走遍天下，我有道理为什么行不通？凭什么我的道理得不到支持？想信“心诚则灵”，一次访得不到支持，就访二次、三次……,法院不支持,我就不息访,以重复访示意上访的“诚心”，以重复访示意上访的“执著”。想信“诚心”与“执著”能打动法院，总有一天诉求能得以伸张。
2．逆反心理。我的道理你们不采纳，你们的判决我就是不服，我的道理我非要讲、天天讲、重复讲，不论你们怎么接访，怎么劝解，你讲你的，我访我的，只要你们没有站在我的立场讲话，对我的诉求不予支持，不论你们讲什么，我概不理会，就是要上访。
3．变态心理。本来属于诉求不切实际、诉求无理、诉求过高的愿望难以实现，就以吵、闹、缠、刁、横、蛮的态度上访，让接访的干部逆来顺受，让你们无奈、让你们烦，你们想安静、想工作，解决我的诉求就是你们的工作。法院讲司法为民，我就是人民群众之一员，我不服判决，我有权上访，你们有责任解决我的诉求，文明上访不能解决问题，我只能变着方式来上访，社会上的地痞习气也在上访中派上用场。
（三）、越级访、极端访的心理。这类信访人的心理表现之一：所反映的诉求得不到解决，不从诉求本身的合理性与合法性角度去认识问题，只强掉自己认识的正确性，只追求自己认为的合理性。只要自己认为是合理的，法律就应当保护，法院就应当支持。按规定上访，下级机关不能解决问题，我到上级机关去访，机关大，权力大，总会找到帮我说理的地方，由此出现了赴省、进京访的现象久治不断。表现之二：采取极端言行的方式上访。诸如以扬言杀人、自杀的方式相要挟，以尖刻语言刺激接访干部，甚至谩骂或拌随小动作，拍桌子、砸东西等等。这些人对现行政策的大背景了解的很清楚，对以人为本，和谐社会，和谐司法等提法很熟悉。只要掌控自已的行为“不出大格”，法院不会怎么样。扬言杀人企图让法院害怕，扬言自杀让法院产生顾忌，讲一些偏激言辞甚至散布一些有损法院形象、领导威信、法官声誉的言论，就是故意为难信访干部，向法院发难。这种以非正常的方式上访，就是企图向法院施压造势，营造要挟氛围，是一种可悲的心理。
切点之二：信访人非正常访的心理成因及其主客观要素
越级访、非正常访的现象此消彼长，居高不下，顽症难逾，关键问题是信访人的心理成因存在着的适宜的兹生土壤。
（一）、主观成因。一是私欲澎胀。强掉个人利益第一，强掉个人利益神圣不可侵犯，强掉个人利益最大化实现、最大化保护。遇到矛盾纠纷一旦涉诉到法院，在贪婪心理的驱使下，一切以“我”为中心，一切以个人满足为需求，一切以个人利益的实现程度作为衡量法院判决的公正标准。个人愿望满足则罢，不能满足则长期上访不息，缠讼不止。比如D某、H胡（夫妻），因三棵橘子树被砍伐产生的纠纷，竟上访十数年，要求赔偿15000元，理由就是“养鸡生蛋生生不息”的累加原理，工作做了百十遍，难见效果。还有一类典型案件，房屋拆迁安置案件，房前屋后圈一块地，砖头瓦块等简易材料一搭建，届时要求拆一还一，一户人家竟要求还几百个平方，不达目的不罢手，简直是难有公理可言。二是法律观念淡薄。信访人群中，占相当比重的人，文化层次低，脑海中根本没有法律概念，只知道法律这个名词，不知道法律是什么，若自己的利益受到损害，法院不予支持或保护不充分，不能从法律的角度思考问题，更不能从程序角度看待案件。凡自己认为合理的，法律就应当保护，法院就应当支持，对法律的“应然”与“实然”不理解。由于基础素质上的原因，使得信访干部的释法明理工作难以一蹴而就。三是认识上的误区。“构建和谐社会”；“群众利益无小事”；“司法为民、民本司法、和谐司法”等提法，信访人根本不是从宏观角度去认识，而是从个案上去比照，由此误认为和谐就是人人满意，认为自己是群众，自己的事也是大事，既然是司法为民，法院就得支持自己的诉求，否则就认为法院的审判有问题，只要信念坚定，缠访不息，个人的目的就有望实现。四是诚信度低下。信访人为了个人利益的满足，没有诚实的态度，不讲信誉，对自己作出的言行，不守承诺，只要自己的行为事后对自己不利，或者矢口否认，或者百般抵赖与辩解。案件审理之中这种现象常见，就连调解结案或自愿撤诉的案件，事后义务人有能力履行而背信弃义不履行，或者义务人履行了义务，权利人又感到当初作出这样的处分，是在法官诱导与影响下作出的，并非本人意愿，结果使自己吃了亏，于是节外生枝，找出种种借口，上访不断。五是故意耍赖。在构建和谐社会，讲求法治的今天，有的信访人感到，各级各类的国家机关，讲究文明接待，文明接访，轻易不会对信访人动用“措施”，坚持文明上访，不能引起重视，故意使出一些耍赖的手法，出难题、找别扭，让领导及其工作员难以收场，这样就可能造成影响，企图以此促成自己的诉求主张得以解决。
（二）、客观成因。一是客观现象对信访人的心理产生了暗示作用。比如被广泛认同的一种现象：信访人反映问题，小闹小解决，大闹大解决，不吵不闹不解决。我们的周边也有这样的案例。赴省、进京非正常访的人群，更多的人没有因为非正常访而失去什么，而相反，这部分人群中，确有少数人，善吵、善闹、善缠，被重视程度提高了，督办力度也大了，为其解决问题的渠道也宽了，本来是法律问题，依照法律程序得不到支持，但为了使其息诉罢访，或者参照政策搞“变通”或者特例特办“另僻蹊径”，最终使其诉求得以“超常”满足。“你行我效”；“一人息多人仿”，本来上访气势并不强烈的信访人，或者原本没有上访意志的信访人，当看到别人的案件与诉求，得到“如此”满足时，心理上受到了无形的暗示，也激发了上访的“热情”，由此形成了赴省、进京访久治不断的基本根源。二是制约机制不建全。非正常访，对机关的正常工作秩序带来了严重干扰，也严重地牵涉了领导及工作人员的精力，但这种顽症难以从根本上遏止，一个很重要的原因就是，没有切实可行的、可具操作性的措施，只有“软招”，没有“硬招”，教育向来不是万能的，讲道理也不是对任何人都能奏效的。既然非正常访不需要承担法律上的不利后果，而且还可能带来意想不到的收获，这样的环境氛围，当然就会有一批接一批的信访人乐此不疲，为利益而奔波。三是合理诉求解决难。典型类型是执行难导致的非正常访：例如，受害人或遭遇犯罪行为侵害或遭到其他侵权行为侵害，或家破人亡，或因此生活陷入窘迫，刑事附带民事赔偿、侵权赔偿，法院已判赔，但履行义务人因无财产可供执行，被害人及其近亲属拿不到赔偿款，由此形成了非正常访的一个诱因。四是道德水准低，社会责任意识差。涉案当事人中，一种心理表现是：“我的就是我的，你的也得变成我的”，千方百计投机取巧，企图不劳而获，企图占光揩油，不惜损害他人利益，以此获取个人利益的满足。另一种心理表现是：本应承担的法律责任不愿承担，想方设法推脱责任、逃避责任，连做人应具备的起码的社会责任意识都没有，蝇头小利，斤斤计较，重大责任，挖空心思百般耍赖，法院无论怎样判，案结事难了，缠讼官司频频出现。
切点之三：以爱心、耐心面对，以正气、正义心态处置
讨论了信访人心理特征及其成因，这是“知已知彼”的铺垫工作，为有的放矢搞好劝访，提高劝访的针对性与有效性，具有重要意义，在操作上须把握三点。
（一）、以“理念”意识，廓清认识。涉诉信访工作，也是法院司法工作的组成部分，贯彻司法为民理念，体现文明信访精神，当然是信访工作的本质要求所在，但我们信访干部必须头脑清醒，不能从一个极端走向另一个极端，践行民本司法、和谐司法理念，其根本点必须在法治理念的规范下才能健康运行，否则就会偏离正确的方向。一些心理变态的信访人，或者动机不纯的信访人，故意以无理取闹的方式，张口便是污言秽语，甚至动辄恶意抵毁法院形象，损害领导威信，随意辱骂法官及信访干部。这种现象虽不具有普遍性，但造成的影响很不好。遇有这样的信访人，信访干部须保持清醒的认识。首先，法院是讲理的地方，信访接待不是为信访人提供骂人或发泄不满的场所。其次，信访干部不是信访人的“出气筒”，不宜无原则的迁就。再次，公民的人格尊严受法律保护，法院的法官、干警，至少享有普通公民的人格尊严不受侵害的权利，必要时可义正辞严指出信访人的不规行为。
认识清楚了，迷茫就少了，我们做工作就不会固守模式，方法就会变得灵活，心中就会充满底气。面对各种复杂的信访现象，既要戒除盛气凌人，又要善于一身正气靠前做工作。
（二）、有容则大，多疏气，少哽人。探析了信访人的心理特征，分析了其形成原因。其实不论哪一类信访人，也不论何种形成原因，他们都有一个共同的心理需求，即受到“礼遇”对待，受到人格尊重。这其中有一个心理背论，信访人明知无理取闹是错误的，明知骂人是对他人人格的污损，是对他人的不尊重，可相反他还企图得到他人的尊重，简直是岂有此理。但作为信访干部，务必保持谨慎的态度，遇事学会分析，保持应有的“度量”。态度生硬，语言粗糙，偶出“恶言”的信访人，并非都是不可理喻的人，信访干部的职责之一，就是要化解怨气，消除信访人的激愤情绪，做到以理服人。要实现好自己的职责，首先是做到理解人、容忍人，信访人只要不是刻意要闹事，故意要污辱人，我们就应做到包容在先，做工作在后。其次是培养自己的爱心，磨炼自己的耐心，提高做工作见成效的信心。再次就是要善于讲“疏气顺心”的道理，试着走进信访人的“心里去”，以心换心。戒除针锋相对，忌以“生硬”对“粗蛮”，忌讲贬损人格、哽人、呕气的话。
（三）、情理交融，以正气、正义心态处置。在具体做工作的把握上，第一，我们自己务必要讲修养，不能讲脏话、骂人，不论信访人讲了什么或做了什么，我们都不能以恶对恶，相反，我们必须学会尊重他人人格。第二，融情入理，理法结合做工作，讲清信访人与法官在人格上是平等的，“已所不欲，勿施与人”，你不希望被人骂，首先自己别骂人。随意骂人于理不通，于情不容，于法相背，应自重。第三，平和的态度做工作不见效，我们可以严肃的口气予以劝戒：“你有权利反映问题，但没有权利骂人！不论你有理无理，骂人就是无理！不管案件正确与否，都应使用通用语言反映问题！我们充分尊重你，是职业道德的要求，也是个人修养的体现，讲和谐不是不讲平等，希望你摆正态度！”
人的思想是最活跃的要素，人的心理是很复杂的意念过程。 世间万物一物降一物，相依相克，由意念所衍生的思想、情绪、动机、需求，皆为万物之“物”，有其存生之道，自有其“降克”之理，要做好信访工作，首先要做一个“信访现象”的有心人，善于捕捉信息，把握特点，掌握规律，寻求“心理”上的破解之道。