接访方法总结与探析
安庆中院信访办副主任 张玉珠
有一个哲学命题叫做“自然界没有完全相同的两颗绿叶”，讲的是事物的差别性，社会也一样，任何人群中都不存在性格、品质、兴趣、爱好、见识、修养及其思考问题的方式、方法完全相同的两个人，同样是信访人，所持的态度、信访的角度各不相同，这就决定了接访方法不能固守模式，现就信访工作中“不按常理出牌”的常见现象，尝试性的“解剖麻雀”，总结出一般性的应对方法，以作借鉴。
方法之一：把握接访三步曲——“听-想-劝”
信访人来访的诉说方式千差万别，讲文明、讲道理的有之，讲粗话、脏话的有之，发牢骚、骂人的也有之，偏激、固执、语言尖刻、胡搅蛮缠的亦有之。作为信访干部，面对讲道理的信访人，要讲道理，面对不讲理的信访人，也要当成讲道理的人去对待，怎样对待？听其言，观其行，揣测其心理，有针对性地劝导。 最一般的方法就是“三步曲”,即“听-想-劝”。听：就是听信访人倾诉，好话要听，赖话也要听，听是把握信访人心理活动和思想脉搏的必要环节，只有善于听取信访人的诉说，才有可能全面了解信访人诉求。想：就是在听的同时，去思考，去分析，哪些话是真实的，哪些诉求是合理的。劝：就是根据信访人的诉求，有针对性的劝解，诉求合理的，引导其依法行使诉权，不合理的，劝其息诉。这种方法从表面上看，太浅显了，人人都懂，人人都会做，专门作为一种方法提出来，似乎没有实际意义。其实不尽然，为什么同一个信访人，不同的人接访会有不同的效应呢？就是这种方法把握的不到位之故，听的不细，想的不周，劝解的话欠滑润，效果肯定不好。此外，还需克服一种心理倾向，就是相当数量的信访人，语言逻辑能力差，表述问题不得要领，接访干部感到信访人讲的话与案件无关，不想听、也听不下去，这样就可能丧失说服信访人息诉罢访的机会。所以有必要在思想上重视这种看似简单的方法。这种方法对一些极端信访人也同样重要。比如，有的信访人说：“我的问题不解决，就死在法院！”诉求本来无理，所以是不可能按照其要求得到解决的，难道真的会发生信访人所说的那样去死吗？通常情况下是不会的，之所以那样说，只是表明一种强烈态度，一种要挟性的态度，希望他的无理诉求能够得到支持，只要在接访中，善于听，听出信访人心声，劝解工作得当，消除信访人的急、怒、躁、怨等情绪，使其心态平和下来，是完全有可能做到的。
方法之二：适当聊聊天，营造宽松接谈氛围
遇到对立情绪强烈或长期无理缠访的重信重访人，不要轻易下逐客令，也尽量避免上来就谈与案件有关的内容，可以先试着谈一些与案件无关的话题，使对话环境轻松下来，也使得信访人的态度得以冷静后，再谈实质性问题，这样就容易取得良好的接访效果。比如，首先聊聊天，选择一些通常人们喜闻乐见的话题，问候一声“你好”，要是春节刚过，可说一声“新年好”，要是严寒酷暑季节，可就寒暖情况给予问候，当然还可以就身体或其他生活话题作短暂的噻喧交流，这种形式的开场白不是可有可无的，很多时候显得十分重要，可以消除对立情绪，使谈话氛围变得和谐，不经意间，信访人在情感上接受了我们接访干部，语气变得平和了，劝解的话也乐以接受了，实践中得知，更多信访人的诉求或于法无据或期望过高，是不可能实现的，接访干部所能做的，就是想方设法让信访人接受劝解，使其怨气得以消除，带着笑容回去，这就是接访的成功。所以聊天也是接访方法的一种，也是值得研究和总结的。
方法之三：说好第一句话，是接访成功的一半
万事开头难，难就难在头绪不清，情况不明，不知从何入手，也不知道使用什么办法才能取得好的效果，接访也是一样，突然一个陌生的面孔来访，对他的来历，个人情况，都没有底数，说的不好，一句话就能刺激信访人跳起来，但要说的恰当，一句话就能使暴跳的信访人安静下来，同是一句话，说法不同，效果则天壤之别，经验告诉我们，接访一定要谨慎说出第一句话，第一句说的好，信访人会高看你一眼，下面的话就好说了，这就是所谓的“开个好头，是成功的一半”。
这里重点讨论面对急、躁、怒、怨、喊、骂之类的信访人，第一句话说什么，才能使其安静下来，以正常的态度对话，这首先是一个观察问题，针对不同的人说不同的话，第一种人：眼睛发红，火气正盛，一定不要迎面泼冷水，此时“宁可直中取，不向曲中求”的方法不可用，须反其意而用之，不在直中取，偏向曲中求，说一句：“发牢骚能解气，发完了就舒服了，我能理解”；第二种人：嘴里骂人的话很多，但亢奋点不高，说一句：“骂几句就行了，骂多了就不好了嘛”；第三种人：漫无目标的乱骂，说一句：“机关是办公的场所，不是骂人的地方，有话请你好好说。”；第四种人：边谈问题边骂人，可说一句：“我的工作是接访，骂人不是我的接访范畴，你要骂人就请回吧。”；第五种人：属于有一定文化的人，也满嘴脏话，可说一句：“骂人无修养，反映问题需要好态度。”；第六种人：有仇视心理，总是点名骂人，可说一句：“骂人能解气，但不能解决问题，你是来反映问题的，人就不要骂了”；第七种人：纯属不修口德的人，有意无意说脏话，可说一句：“请注意语言文明”。如此等等，难以穷尽列举，这些回答不是公式，而是一种方法或者说是寻找方法的思路，不论如何去说，管用就好。
方法之四：使用风趣语言，打破僵局
接访工作不同于开庭审判，无须做到不苟言笑，究竟采用什么样的方式方法去接访，应视信访人的具体特点而定。实际工作中，使信访干部深感头痛的问题，就是接访情绪极端的信访人，“一哭二闹三上吊”，你就是不说话，他也会咄咄逼人，令你没有退路，开口劝说如若一句话不当，不仅会发生吵架，甚至会激化矛盾。我在接访实践中摸索了一种“小偏方”，就是巧妙地使用风趣语言去试着与信访人沟通。比如常见的、有过激语言的信访人，使用风趣的语言劝解往往比其他正面劝解更有效。现结合实例分析几种劝访技巧：例一，对扬言自杀的信访人，可根据其案情及激愤情绪的强烈程度，选择这样几种劝访方式：“你要去死，我就失去一个好朋友”；“遇到这样一件事就要自杀，你这一生恐怕自杀很多次了吧？”；“欢迎你反映问题，你要寻死，我可不能帮你阿”；“人生难免不平事，何必堵气害自己呢？”。例二，对扬言杀人的信访人，通常都是表明一种强烈的态度，不宜推定为是杀人故意的犯意表示，真要杀人，或许早把人杀了，他不会到信访干部这里报告后再去杀的,因为这不符合一般犯罪的行为逻辑，既然找信访干部，还是希望通过法律程序寻求救济机会的，所以最好不要直接劝说：“杀人是犯罪，你不能去杀人”！这样劝说，是文不对题，不仅不能稳定他的激愤情绪，而相反可能会使他的情绪更加对立，使接下来的劝访工作变得被动或陷入僵局。掌握了他的心理，倒可以这样说：“坐下来喝喝水，歇歇脚，再去杀也不迟嘛”；“我看杀人不是真心话，有话不妨慢慢说”。这样就把原本十分严肃的话题谈化了，他会感到一下子和我们之间的距离拉近了，情绪自然就能放松下来，后面的劝访余地就大了。例三，对一些女性信访人，口气很大，叫喊不停，可根据女同志爱美的心理，说一句：“发脾气会变丑的！”。如此等等，这些话，都属于风趣语言，不论哪一种说法，都没有直接制止信访人的意思，也没有直接指出这样做是错误的或不能这样做的意思，信访人听到这样的话，往往认为是在开玩笑，或是说笑话，有的忍不住，一下子笑出来了，这一笑就给我们劝访赢得了机会，正确使用风趣语言，能起到讲道理、讲法理所起不到的作用。
方法之五：以含蓄、滑润，避其锋芒
接访不是辩论，更不是吵嘴，很多时候不宜针锋相对，直接对信访人的观点进行正面驳斥，尤其对性格暴燥或偏执的信访人，应特别注意避其锋芒，免得出现不做工作收不了场，做工作又做不下去的尴尬僵局。比如经常碰到的一种现象，信访人一来，就把判决书向桌子上一丢，以很刺激的口气质问；“你说这个判决正不正确？”看起来这是一句很平常的问话，实际工作中要回答出较好的效果来，也挺棘手的，我对这个问题试着从多个角度进行了回答，第一种：从维护法院判决的尊严角度考虑，正面回答：“这个判决没有问题”，这样回答效果不好，容易引起信访人的对立情绪，以至无法沟通。第二种：直接按法理回答：“一个生效的判决，在没有经过法定程序撤销之前，应推定为正确”，这样回答虽然不会发生正面冲突，但因观点很鲜明，信访人认为就是站在法院的立场上说话的，并没有站在公道的立场上回答问题，效果还是不佳。第三种：避其锋芒，把话说的含蓄一些，“申诉或申请再审，是法律赋予当事人的权利，只要你认为法院的裁判有问题，就可在法定期间内行使权利，但需审查讨论后才能回复你”。经过反复尝试，第三种回答效果更好些，能够使得有脾气的信访人，找不到发作的由头。
方法之六：转移话题，回旋破解
信访人群中不乏有心计之人，来访之前想好了要出难题，接访干部一不留神就会陷入被动。比如，有的信访人来访，不是首先反映问题，而是先问一句：“你懂不懂法”？这种问话虽简短，但饱含了不友善、不尊重之意，是很令人反感的，但不能表现出来，否则就有失风度了，那么究竞该如何应对这种尖刻问话呢？要是直接回答，或回答懂或回答不懂，肯定都不好使，若答不懂，就是自已将自己送进死胡同，没有回旋余地了，如答懂，他必然会提出刁钻的话题，让你无法作出完满的解释，反受他奚落。我思考后的体会：只有转移话题，才是一个较好的方法，可这样回答：“你有问题，可以反映，我回答不了没关系，法院高水平的法官很多，我们可以讨论后再答复你，可好？”，这样回答，切断了他原来的思路，在家里想好的问题一时发挥不出来了，这样我们接访就由被动即刻转为主动了。又如，有的信访人以设陷井的方式诱导接访者进入二难境地，问：“法院讲不讲道理”？只能回答讲道理。又问：“我反映的问题有没有道理”？也只能回答有道理。再问：“法院讲道理，我反映的问题又有道理，为什么我的案子不能改”？面对这样的信访人该如何解答呢？可这样作答：“法院讲道理是讲法律上的道理，即法律上有依据，事实上有根据，符合程序要求”，你讲的话有道理，但不符合法律上的要求，所以案件不能改。
方法之七：巧妙“揭短”、“将军”
“揭短”可以解释为当面指出他人不愿让人知道的错误；“将军”是一个象棋属语，是指捕捉对方“将、帅”的奕法，也是夺命的招法，将或帅被擒，即死棋。日常用语中，常常有人引用“将军”一词，喻指给人下不了台，这里引用“揭短”与“将军”，作为喻指接访的一种方法，就是针对有的信访人，本来诉求无理，或其合理诉求已予支持，但得寸进尺，重信重访，要求对不合理之诉求也予以满足，对于这样的人，正面劝说，往往你讲一句，他要讲十句，他的道理充足的很，若将其拒之门外，不予接访，他会认为法院判决不公道，接访不讲理，同时也会助长他续访的气势，遇到此类信访人，不妨将他说的话，进行仔细分析，找出其漏洞所在，让他自已感到理亏。比方一个因打架造成的人身伤害赔偿案件，法院判赔3000元，侵权人已履行赔偿义务，受害人来访，张口就是：“法院不讲实事求是，判决不公正”，理由：自已被对方打成重伤，三个月吃不下饭，睡不着觉，至少少活5年，判赔数额太少，不足补偿受害损失。我采用了揭短式分析：第一，打成重伤是刑事犯罪，标准是肢体残缺或残废或其他重要生理器官功能丧失，你的伤能构上这个标准吗？第二，正常人7天不吃饭，不睡觉就会丧命的，你三个月不能吃、不能睡，还活的好好的，你是人还是神仙啊？第三，你被打之前能活多大年纪和被打之后又能活多大年纪能算得出来吗？如算不出来，少活5年是如何得来的？这就是你要讲的实事求是吗？这一“揭短”，无异于对他的心理进行“将军”，他的道理被釜底抽薪，在情绪上明显表现出难堪，火候已到，应即时转换口气，进行一番好言劝慰，为他送去下台的台阶，也为他被“揭短” 找回面子，这样终使信访人表示，再也不会到法院来了。
方法之八：用身心表现诚、情、理
做信访工作，以诚动人，以情感人，以理服人，这既是对信访干部的素质要求，也是做信访工作的一种非常重要的方法，但如何来表现“诚、情、理”三个字，并不是很容易就能做到的。首先分析“诚”字：就是在对话中，使信访人通过我们的语言、语气、声音、眼神、面部表情及其他外在形象，能够感受到我们接访干部的态度很认真，很真实、很诚恳，感受到有受尊重的满足。比如信访人索要办公室电话号码甚至个人手机号码，毫不犹豫的写给他，并告知有事可随时打电话，不必为小事经常跑。其次谈谈“情”字：人皆有情，但情为何物，实难描述，这里只取其象征意义说三点，即同情、热情、愿为其提供帮助的真情。比如，远道而来的信访人或生活确实很困难的信访人，可尽力为其提供力所能及的人文关心，倒水、让座、让到空调下歇歇脚，对极个别困难的信访人，不惜拿一点小钱为其解决路途吃饭问题，如此等等，让信访人感受到温暖，理解我们的真诚与热情，感受到我们是可信赖的人。最后说说“理”字，以理服人之理，可以是法律之法理，亦可是乡间民俗惯常之理，法理、常理，理与理相通之处说到位，相悖之处讲清楚，引导信访人放弃不切实际的诉求主张。
方法之九：试用“土道理”去说服人
什么是“道理”？这是一个太宽泛的概念，很难作出准确的定义，我们不妨从哲学角度，作出这样的理解：道理就是事物发展的规律性；道理就是事物之间的联系性；道理就是事物内部的规定性；道理就是人们思维的逻辑性；不论任何问题，只要所表述的思想，符合上述某一方面的特征，那就是讲道理或叫有道理。我们的接访工作，当然首先要讲的道理，是法律、政策方面的道理，是纯正的道理，但这些道理并不是对所有接访的对象都适用的，对一些没有法律知识又没有文化的信访人来说，解析法理，解读法条，宣传政策精神，很难奏效，那就不妨调整思路，换换角度，试着用一些“土道理”来进行说服劝导。什么是“土道理”？就是没有正规出处，是乡规民俗、生活习惯、传统观念暗示给人们的一种思想，是老百姓愿意接受的、喜闻乐见的道理，善于使用这些道理来说服人，反倒能起到意想不到的效果。如发生在农村的侵权案件，法院进行了判决，侵权行为人承担了赔偿义务，并已履行，但受害人不服，就认为赔偿太低，心里怨气难平，走上上访之路。接访时说了这样一番话：打也打了，判也判了，赔也赔了，伤也基本好了，事情该了结了。打人的人又输官司又赔钱，两头吃亏，而你虽受到了侵害，但赢了官司，得到了物质上的补偿，心理上也应得到了安慰。“低头不见抬头见，相逢一笑泯恩仇；杀人不过头点地，得饶人处且饶人嘛”。信访人自觉不自地受到了这些道理的感染，抵触情绪得到了有效缓解。再举一例：一妇女，离婚十多年，带着孩子生活，现孩子上大学了，在家清闲了，想起当年离婚，财产分配不公，上访要求再审。讲法律程序，她是怎么也听不进去，讲了一段土话，她忍笑不禁，不访了。接访时是这样说的：孩子本是两个人生的，你把孩子养大了，将来挣钱就会给你花，两个人的孩子变成你一个人的了，你占大便宜了，苦尽甘来，回去等着享福就行了。情理、法理、土道理，都是接访中要讲的、不可或缺的道理，经常总结，使之系统化，变无形为有形是很有必要的。
方法之十：放大信访人的光环，使其自我约束
说服人、引导人，道理可能是千门万类的，方法也可能难以尽数，哪种道理、哪种方法更管用，关键是看对象，有的信访人自认为聪明透顶，无所不知，无所不晓，无所不能，信奉一蛮三分理，横行走遍天下，吃了官司，输了理，法律面前不服气，惯用极端危险性语言上访，声称要为所谓的正义而献身，要让不公正的人陪葬。这样的信访人虽然言辞强烈，有危险性，但不是直接针对信访干部的，所以在接访的时候，如能采用正确的方法，找到与其沟通的话题，通过交流诱导，劝其冷静下来，用正常的对话方式谈问题，还是可以做到的。但找什么样的话题最容易使信访人乐于接受呢？经过摸索，用其自身的光环，说服他，达到自我约束的效果，不失为一种好方法。比如一个公司的老板，因输官司而上访，我在数次接访时都把握了以下几个要点：首先让一步，可以说一句：发牢骚能解气，我给你机会。其次，适当放大他的人生光环，让他有心理上的满足感，认识到自己还是很有成就或很有价值的，诱导他对过激行为产生顾忌。可以这样说：你一人闯天下，开公司当老板，足见你是一个有智慧、能干事的人，也是一个成功之人，你的家人也因为你的能干而自豪，你创造的财富也为家人所共享，你要是为出气，毁灭自己，报复他人，你的家人也将成为最大的受害人，人不能只为自已而活，应当有责任感，你如果不顾家人的感受，去违法妄为，那就太自私了，你要成为这样的人吗？这样劝说会起到信访人自我控制的效果。再次，待其情绪平缓下来了，作深一层的劝导：愤怒会使人失去理智，会封闭自已的智慧，大千世界必有规则，人要适应社会必然要有所为，有所不为，意气用事不可取，摔倒了重新站起来，仍然是个人，一条道走到黑，不是智者所为，一个大男人岂能为一口气而折腰呢？这种劝说方式可能触动到了他内心深处的某些东西，急躁怨愤情绪得到有效化解，态度也就完全放下来了，这样的结果可以算是接访的成功。
方法之十一：以积极的心态，用活消极的办法
一些无理缠访的老上访户，虽然没有人身危险性，但不予理睬又吵闹不休，这些人的共同特点是，没有文化，更没有法律常识，只认“死理”，就是自已认为是有道理的，法院就应当给予支持，否则就是“不公道”，就是错判，得改，得按他认为的道理去改，你不改，他就不息诉，坚持上访不断。对于这些人，有什么可行的办法呢？到现在为止还没有，既没有可操作性的硬性措施来遏止，也没有可变通的办法不予接待，现状如此，信访干部只能是以积极的心态去面对，所谓积极的心态，就是要把接访这样的人，不管有没有效果，都要舍得花时间，反复做工作，不能拒绝信访人与门外了事。积极的心态是对待工作的态度，不是工作的方法，在工作方法上，采用消极的形式应对，反而能消磨信访人的上访意志。比如，信访人Y，十多年前，因打人赔了钱，时过境迁，被打之人身体完全恢复健康，感觉当年赔钱吃了亏，想翻案把赔的钱要回来，真是岂有此理！对这种重信重访人，基本法律程序和道理都说清楚了，但仍然以耍赖的方式上访不断，那就只能消极对待了，给她“坐冷板橙”，被冷落次数多了，不访了。又如信访人S，由于对法律的茫然，本来案件没有任何问题，也坚持上访讨个说法，起初来访，对其作了详细的法理释明工作，对他从各个角度提出的问题都给予了解答，尽管有些话是似懂非懂，但听后还是表示满意的，之后就同样的问题频繁来访。这类信访人可能认识上有一个误区，接访越是热情、真诚，他似乎越是看到了希望，那只能换一种接访表现形式了：消极对待，即重复的无理问题不予重复解答，最后一句话：诉求不能得到支持。数次给予“冷处理”，知趣之人会感到无趣，重访次数降下来了。
方法之十二：放下个人面子，甘愿“忍辱负重”
有个别信访人，心理上有病态，他信访的目的不是为了反映问题，而纯属为了泄愤出气，本来是对个案判决不满意，却将怨恨的矛头对准整个法院，以及法院的全体工作人员，不管谁接访他，凡是没有帮着他说话的，就会成为他攻击的目标。这种信访人，最显著的特点就是充满敌意。一进门就表现出蛮不讲理的霸气，面对这样的人，接访时往往先是问候性的说声‘你好’，这本来是很善意的，却也会遭到攻击：“不好！饭都没的吃，人都活不下去了，好什么好？！”。让他坐下来慢慢说，则会受到他新一轮的攻击：“我没的说，我来向你们要说法，我的案子怎么办？”。因为是第一次接触，会问一声：你什么案子啊？这又会引起他攻击的升格：“（对我们漫骂…..）你们是干什么吃的，我申诉这么久了，竟然不知道是什么案子…..”。遇此情形，接访人会很自然的感到，基本的人格尊严受到了猥渎，要不是在工作岗位上，揍人的意念都会萌发。但作为信访干部，绝不可动粗，保持冷静，才有可能使僵局出现转机，也许“此时无声胜有声”，一句话不说，不显露任何表情，不论他再有多少不恭之辞或发表多少案件议论，只是以严肃的神情予以关注，不作任何表示，就连点头、摇头的动作也不做。凉他几分钟，看他到底能跳多高再说，这种短暂的“不作为”，并不是在信访人面前表示软弱，恰恰相反，是让他感到，我们不再以理喻的办法对待他的蛮横漫骂了。说也怪了，二分钟不理他、怒视他，竟然开始说“人话”了，我们接访不能和信访人记仇，既然他的态度放下来了，那还要以“礼”相待，以诚恳的语言指出其骂人是错误的，吵闹是不对的，蛮横是解决不了问题的。本来一个一触即发的信访人，通过冷静处置，还是收到了缓和矛盾的效果。
接访这样的信访人，不单是对接访能力的考验，而应该说是对接访干部的修养及容忍耐性的挑战，把握好了，缓和矛盾，把握不住，可能会引发问题，矛盾转换在瞬间，是激化予盾交由领导出面处理？还是别计较个人面子上的得失、“忍辱负重”做工作？我选择了后者。
方法之十三：化抽象为形象，现身说法释疑惑
接访中，十分常见的一种现象就是，信访人一开口就指责法院的判决不公正，要求再审，改判原来的判决，还其所谓的公正、公道。这里有必要讨论一下什么是公正？公正从严格意义上说是一个理论法学上的概念，内容抽象且宽泛，按照正规的法理解析向信访人说明公正的含义，那不会产生正面效果，因为太抽象了，作为没有任何法律知识的信访人来说，听不明白你讲什么，与其如此，不如换个角度，将抽象的概念，换成形象的说法，用信访人明白且易于接受的道理，来说明公正的司法含义。其一，公正对法官来说，就是一种态度，一种依据事实，据中而断的态度，只要事实如此，不论当事人是谁，从事什么职业，都适用同样的法律，不会同样的事实，因当事人的职业或长相的不同而适用不同的法律，这就是法官把握公正的基本态度。其二，公正对于当事人来说应该是一种心态，一种平和看待问题的心态，只要处理问题的基本思路、基本方法是正确的，在结果上没有悬殊的差距，就应当认为是公正的，不应在细节上钻牛角，斤斤计较，否则，就永远追求不到公正，这就是心态。其三，试举例说明：一个苹果两个人分，要法官切一刀，双方心态好，二一添作五，一人一半，很公正，很公平，心态不好，总认为自已的那一半少了或烂了，就是不公正。如果要是三个人分一个苹果或分二个苹果，在理论上就是三一三剩一，三二六剩二，永远不能穷尽，无论是什么人来分，也不论采用什么样的手段，都无法做到绝对平均，总有人的牙缝里要多塞一点点，要是心态不好，是永远找不到公正的。离婚案件财产分割，一张床不能锯成二半，各取其半，一口锅，不能砸碎卖铁去分钱，心态不好不论如何分割，都难以找到你想要的公正，其他案件亦有同理。其四，公正是一把摸不着的尺子，但却是可以体会的“心线”。两个人产生了纠纷，发生诉讼到法院，要求讨个公道，法官只能在纠纷之间划条线，力争使这条线距离双方当事人都比较接近，都易于接受，只要法官是本着这样的理念，去思考问题、裁判案件的，那法院作出的裁判就是公正的、公道的。就当事人来说，对法官所划的线，亦即裁判文书中责任的承担或分担总量，衡量其是否公正，不能单纯看量的多少或大小，重要的是用心去体会这条线的出发点是否由“中”而发，回答是肯定的，那就是公正的。
方法之十四：不失时机贴近信访人，增强信任感
信访工作与信访人，不应是对立关系，而应努力营造一种融洽关系，关系融洽了，工作做起来就轻松，就容易出成效，相反，如果信访人与接访干部总是在对立的状态下谈问题，说服效果就会很差，弄不好还会激化矛盾。如何才能营造融洽关系？最基本的方法就是不失时机地贴近信访人，舍得感情投入，尽一切可能、利用一切机会去尊重信访人，力争在更多的信访人中建立起信任感。这种方法说起来，只能是泛泛而谈，具体贯彻在行动中，就必须从一点一滴做起，坚持长期不懈的努力。比如对待年纪偏大的信访人，尤其是重信重访的信访人，六旬、七旬、八旬以上的老人，要表现出谦虚、谦恭的态度，倒水、让坐、问候，对身体不好的老人，要予以搀扶，送出大门。对生理上有残疾的人，要格外注意给予尊重，不能表现任何歧视，多使用关心的语言。对一些行为邋遢，令人讨厌的信访人，只要他不是故意要污辱或耍赖，那就只能容忍，不应表现出厌恶的情绪。比如，信访人X某，儿子因交通肇事被判刑，后因故死亡，上访理由是：星期天是法定休息日，如单位不要求儿子星期天出车，就不会发生问题，儿子死，追根结底是单位要求加班导致的，应赔偿。信访理由不成立，但毕竟是老年丧子，其痛苦是难以言喻的，其情可悯，来访时老泪纵横，鼻涕就顺手在纱发扶手上一擦，大口吐痰在地板上，面对这样的信访人，尽管十分讨嫌，但不能表现出来，而相反的还要好言劝慰，主动递上手纸，及时拿来拖把拖去地上痰迹，用抹布抹去纱发上的脏物。这是对信访人感情投入的一个典型事例，如能对每一个来访的信访人，都能做到关心到位，问候语恰当，能够让他们在心理上有满足感，受尊重感，即使诉求不合理、不能得到支持而长期缠访的人，我们的劝访工作仍然有思想基础，做工作的空间和机会仍然存在。所以，贴近信访人，关心信访人，尽可能的在信访人心中建立起信任感，这既是一种接访的方法，也是一种方法的铺垫，做的好、运用的好，会发挥很好的潜效力作用。
方法之十五：法理解析，对“点”释疑
“万向溪流归大海”，陆地上水的流向，可能千回百转，万向奔流，最终归宿于大海，这是自然规律。涉诉信访，分门别类，各有特点，要做好息诉罢访工作，最终须根源于法理释明。基本法理是最重要的说理依据，也是最有力的回复“武器”，在一定意义上说，把握法理，就是把握接访的方法，在实际接访中，这种方法十分重要，且又简单直接。一般的涉诉信访案件，或申诉或申请再审，信访人总是提出这样那样的请求，我们在对待这些请求上，就是看他有没有法律依据，能不能得到法理上的支持，有法律依据的，当然按程序办理，自不必说，但更多的信访件，既无法律依据又没有法理支持，之所以提出这样的请求，完全是根据自已对法律的片面理解，或是受传统观念影响，仅从个人利益角度考虑问题而提出来的，对于这种情况，首先要讲的就是法理解析，即对“点”释疑，什么是“点”？信访人所请求的具体事项就是“点”，针对这个点，将法律规定讲清楚，之所以得不到支持，是因为所提出的请求不符合法律规定，且有悖法理。比如信访人W，行政诉讼，后撤诉，撤诉后又申请再审，依据是：《行政诉讼法》有规定，撤诉确有错误的，可以申请再审；请求是：要求法院责令政府去做出某种行为。接访解析：依据不符合法律规定，因法律规定是“确有错误”，方可申请再审，就本案说，是“确无错误”（主体、内容、程序均合法），所以不符合再审条件；请求不符合一般法理：司法权和行政权正常情况下是两条线，互不干涉，司法权对行政权的司法监督，是事后监督，行政机关在没有做出具体行政行为前，或做出行政行为而没有涉诉前，法院是不能直接指令政府去做什么或不做什么的，再审请求是：要求法院指令政府去做出某种行为，这是既无法律依据又严重背离基本法理的请求，所以不能得到支持。这种解析，相对于比较讲道理的信访人来说，能起到较好的说服效果。
方法之十六：必要之时，不妨理直气壮讲讲大道理
信访人群中，总不泛有这样的人：不讲诉求，不讲事实，张口便是不着边际的大道理，什么法院是不是人民法院？法院是不是为人民服务的？“三个代表”法院执不执行？什么叫执法为民？人民法院的院长为什么不能见老百姓？如此等等。对于这类以喊政治口号为由头的信访人，往往都带有一定的情绪，其目的大致有二：一是故意刁难；二是为无理诉求找借口。如采取不予理睬的态度，他则气焰更甚，或许认为，是法院理亏，根本不能回答他提出的问题，这样就使接访工作面临一种挑战，或者说是考验，我的态度是：既然是接访，就应当有访必接，有访必应。你以政治口号逼问，我以政治道理回应，而且以充满底气的态度予以理直气壮的回应。首先，法院是人民法院，法院是为人民服务的，这些问题不容置疑。法院是如何实现为人民服务这个职能的呢？依法审判，打击犯罪，保护人民群众的生命财产安全，使社会安定有序，和谐发展，老百姓人人都能共享这种安定和谐的环境氛围，安居乐业，难道你不在其中吗？难道这不是为人民服务的有力体现吗？单就你个人来说，到了法院，有人专门接待，给你让座位就坐，给你倒水，这不也是服务吗？其次，“三个代表”、执法为民，这是指导思想，不是法律依据，法院做到了依法审判，指导思想自然得到贯彻，你用“三个代表”的思想，企图来代表你的案子，是对“三个代表”的曲解，你单个人是公民，公民和人民是两个根本不同的概念，不得混淆。再次，老百姓不是不可以见院长，只是不能想见就见，院长不是只管信访一方面工作，想见就见秩序就乱了，院长为见老百姓，法院专门设立了制度，院长接待日，一个月一次，是专门接待老百姓的，欢迎届时来访。
结束语
讨论接访方法，目的是为了取得较好的接访效果，如效果不好，那要么是方法不好，要么是好方法用错了对象，当然方法好坏并没有统一的衡量标准，只能是具体问题具体分析，因人而异，灵活运用，唯其如此，方能运用自如。以上所谈方法，并不是独步运用，就能奏效，一个信访人，可能需要多种方法的综合运用，或许对个别信访人，不论如何运用都难管用，这就需要不断的摸索，总结出更多更管用的方法来。以上所谈，方法是主线，同时包容了更多的体会和感悟，虽然只是星星点点，零零总总，但形成文字，就是经验的积累。信访办是个小部门，但信访工作是个大舞台，在这里只存在知识贫乏的紧迫，不存在无用武之地的感叹。学无止境，尚需努力，方法来自经验积累，来自知识的凝练，千言万语一句话“信访工作的一半是思想工作”，方法只是工作的手段而不是目的，我们的目的是：说服更多的信访人息诉罢访。